為(wèi)了讓讀者朋友(yǒu)全面了解企業業務流程，我們先從流程的基本概念開(kāi)始，當然不同的專家(jiā)對流程有(yǒu)不同的理(lǐ)解和(hé)定義：
馬文·M·沃澤爾在《什麽是業務流程管理(lǐ)》一書(shū)中提到[1]：流程是重複的增值活動的集合，它由組織的人(rén)和(hé)技(jì)術(shù)資源實施，其目的是實現共同的業務目标，生(shēng)産出客戶願意也能夠付費購買的産品或服務。
邁克爾·哈默、 詹姆斯·錢(qián)皮認為(wèi)：流程是有(yǒu)精确定義的一個(gè)技(jì)術(shù)術(shù)語，它是成組的、相互聯系的活動，這些(xiē)活動一起為(wèi)客戶創造價值結果。
彼特·芬加認為(wèi)：業務流程是一組完整的、動态協調的活動，它們相互協同、相互作(zuò)用，共同為(wèi)客戶交付價值。
彼得(de)·基恩認為(wèi)流程應該有(yǒu)4個(gè)标準：①它是周期性的；②它對組織能力的某些(xiē)方面有(yǒu)影(yǐng)響；③它可(kě)以以不同方式完成，這些(xiē)方式影(yǐng)響到流程産生(shēng)的成本、價值、服務或質量；④它需要協調。
托馬斯·達文波特認為(wèi)：流程是為(wèi)了給特定的客戶或市場(chǎng)産出特定産品而設計(jì)的一組結構化、精準的活動。
維基百科中提到：業務流程是若幹增值活動構成的一個(gè)系列或一個(gè)網絡，它由與之相關的角色或協同者執行(xíng)，完全是為(wèi)了實現共同的業務目标。
國際标準化組織在ISO9001：2000質量管理(lǐ)體(tǐ)系标準對流程是這樣定義的：流程是一組将輸入轉化為(wèi)輸出的相互關聯或相互作(zuò)用的活動。
關于流程的定義，不同的人(rén)有(yǒu)自己的理(lǐ)解和(hé)認知，因此，給出的定義也就不盡相同。通(tōng)過認真分析我們會(huì)發現，大(dà)多(duō)數(shù)人(rén)對流程的理(lǐ)解更多(duō)是以價值創造為(wèi)出發點，試圖說明(míng)企業內(nèi)部為(wèi)了滿足客戶需求（交期、成本、質量、服務）而選擇或者實施的增值活動組合。但(dàn)在企業內(nèi)部有(yǒu)很(hěn)多(duō)活動其實并不直接與客戶需求相關，而是與客戶需求交付的支持或者控制(zhì)相關，這些(xiē)活動之間(jiān)也存在流程，因此我們認為(wèi)需要對流程進行(xíng)更加全面的定義。
根據我們多(duō)年的工作(zuò)實踐和(hé)對流程的理(lǐ)解，我們對流程定義如下：
所謂流程，就是指一系列的、連續的、有(yǒu)規律的活動，而這些(xiē)活動以特定的方式進行(xíng)，并導緻特定結果的産生(shēng)。
在對流程定義的理(lǐ)解過程中，我們要注意：
（1）流程是“一系列的、連續的、有(yǒu)規律的活動”：正因為(wèi)這樣，這些(xiē)“活動”是有(yǒu)先後順序或并列關系的，同時(shí)這種先後或并列關系是連續和(hé)有(yǒu)規律的，企業不能違背規律地進行(xíng)流程管理(lǐ)。正如邁克爾·哈默、 詹姆斯·錢(qián)皮對流程定義中提到的“它是成組的、相互聯系的活動”；也如彼特·芬加所說的“業務流程是一組完整的、動态協調的活動”；也如托馬斯·達文波特所說的“一組結構化、精準的活動”。比如說我們要研發一款新産品，從市場(chǎng)調研、需求管理(lǐ)、産品定義、概念設計(jì)、産品立項、産品開(kāi)發、開(kāi)發驗證、産品發布與上(shàng)市到産品生(shēng)命周期管理(lǐ)，其中包括一系列的工作(zuò)，而且這些(xiē)工作(zuò)之間(jiān)存在嚴密的邏輯關系。
（2）流程是“以特定的方式進行(xíng)”：在流程運作(zuò)的過程中，不同公司、不同發展階段其“活動”之間(jiān)的運作(zuò)方式是不同的，即便是同一家(jiā)公司、相同的發展階段因為(wèi)客戶需求或者流程目标的不同可(kě)能也會(huì)導緻“活動”之間(jiān)的運作(zuò)方式是有(yǒu)差異的，因此這種“特定的方式”必須要結合企業實際狀況，切不可(kě)照搬照抄。
同樣為(wèi)客戶提供産品，不同的客戶對産品的核心訴求可(kě)能不同，有(yǒu)些(xiē)客戶更關注産品品質，有(yǒu)些(xiē)客戶更關注産品交期，而有(yǒu)些(xiē)客戶則更關心産品價格，雖然面對不同的客戶訴求企業內(nèi)部都要經曆産品開(kāi)發與設計(jì)、計(jì)劃、采購、生(shēng)産、倉儲及物流等“一系列的、連續的、有(yǒu)規律的活動”，但(dàn)這些(xiē)活動之間(jiān)肯定會(huì)存在差異，針對關注産品品質的客戶就不可(kě)能按照關心産品價格的客戶需求開(kāi)展相應的工作(zuò)。
（3）流程是“導緻特定結果的産生(shēng)”：流程最終目的在于創造價值，也就是增值。正如馬文·M·沃澤爾對流程的定義中提到的“流程是重複的增值活動的集合”，也如彼得(de)·基恩對流程定義中提到的“它可(kě)以以不同方式完成，這些(xiē)方式影(yǐng)響到流程産生(shēng)的成本、價值、服務或質量”。在企業中，流程的增值可(kě)能體(tǐ)現在效率提升、成本降低(dī)、銷售增加、利潤增長、質量提高(gāo)，也可(kě)能體(tǐ)現在客戶滿意、員工滿意，總之，這與每個(gè)流程的目的（績效目标）有(yǒu)關。比如産品定義流程的增值體(tǐ)現在提高(gāo)産品開(kāi)發精準度，産品研發流程的增值體(tǐ)現在研發質量與效率提升，産品品質管理(lǐ)流程的增值就體(tǐ)現在品質提升，而生(shēng)産成本控制(zhì)流程的增值則體(tǐ)現在控制(zhì)成本，客戶投訴處理(lǐ)流程的增值體(tǐ)現在提升客戶滿意度。
（4）基于流程目标，優秀流程的每項活動都是增值的。正如邁克爾·哈默、詹姆斯·錢(qián)皮所說“這些(xiē)活動一起為(wèi)客戶創造價值結果”；也如維基百科中提到的“業務流程是若幹增值活動構成的”。企業進行(xíng)流程優化與再造的目的就是盡可(kě)能減少(shǎo)流程中不增值環節。
（5）流程的目标是由流程客戶需求決定的。菲利普·科比在《流程思維：企業可(kě)持續改進實踐指南》一書(shū)中提到[2]：持續滿足客戶需求是設計(jì)流程時(shí)無可(kě)争議的要求。這意味着我們要消除對目标毫無益處的活動，如果正在進行(xíng)的工作(zuò)剛好能夠滿足客戶需求，那(nà)麽流程便是高(gāo)效的。由此可(kě)見，企業在進行(xíng)流程設計(jì)時(shí)首先要了解流程客戶，并充分理(lǐ)解其核心需求，隻有(yǒu)這樣才能保證流程的每個(gè)環節都是有(yǒu)價值的。
但(dàn)需要說明(míng)的是，這裏提到的客戶不僅僅隻是企業的外部客戶，還(hái)應該包括企業內(nèi)部客戶。
（6）不同類型流程的增值方式會(huì)不同，對于業務流程而言其增值可(kě)能體(tǐ)現在交期縮短(duǎn)、成本降低(dī)、品質提升、客戶滿意等方面，對管理(lǐ)流程而言其增值方式會(huì)體(tǐ)現在風險控制(zhì)、知識傳承、績效提升等方面，而對輔助流程而言其增值方式又會(huì)體(tǐ)現在內(nèi)部客戶滿意、效率提升、業務支持等方面。總之，不同類型的流程其客戶不同，客戶需求有(yǒu)異，其增值方式也會(huì)不同。
雖然，不同人(rén)對流程的定義存在這樣那(nà)樣的差異，但(dàn)以上(shàng)六點的認知是趨同的。
我們就拿(ná)一款智能手機研發為(wèi)例進行(xíng)說明(míng)：
首先，手機的研發涉及市場(chǎng)調研、需求管理(lǐ)、産品規劃、産品定義、概念設計(jì)、手闆制(zhì)作(zuò)、産品立項、産品開(kāi)發（ID設計(jì)、UI設計(jì)、結構設計(jì)、硬件開(kāi)發、軟件開(kāi)發、包裝開(kāi)發）、産品測試（軟件測試、硬件測試、可(kě)靠性測試、場(chǎng)測）、技(jì)術(shù)評審、試産驗證（第一次試産、第二次試産、中批、量産）、工藝開(kāi)發與驗證、工程變更、BOM管理(lǐ)、産品品質标準開(kāi)發與驗證、新品發布、新品上(shàng)市、産品叠代與升級、退市管理(lǐ)等“一系列、連續的、有(yǒu)規律的活動”。
其次，如此龐雜的系列活動會(huì)涉及市場(chǎng)研究部、産品規劃部、項目部、ID部、UI部、結構部、硬件部、軟件部、測試部、包裝開(kāi)發部、研發品質部、采購部、工程部、計(jì)劃管理(lǐ)部、生(shēng)産管理(lǐ)部、生(shēng)産品質部、倉儲物流部、市場(chǎng)部、銷售部、品牌部等多(duō)個(gè)部門(mén)，為(wèi)了确保這些(xiē)部門(mén)之間(jiān)有(yǒu)效協調則需要保證“以特定的方式進行(xíng)”。
第三，這麽多(duō)部門(mén)參與，共同完成如此龐雜的活動組合，目的就是要開(kāi)發一款符合消費者需求的好産品，即“導緻特定結果的産生(shēng)”。
第四，在開(kāi)發過程中，每一個(gè)環節稍有(yǒu)不慎都可(kě)能導緻功虧一篑，因此，每個(gè)部門(mén)、每項業務都要确保不出纰漏，而且為(wèi)了确保研發結果，每個(gè)部門(mén)、每項業務都要“确保是增值的”。
[1]〔美〕馬文.M.沃澤爾. 什麽是業務流程管理(lǐ)[M]. 姜勝.譯.北京：電(diàn)子工業出版社,2017.第31頁.
[2] 〔美〕菲利普·科比. 流程思維：企業可(kě)持續改進實踐指南[M]. 肖舒芸.譯.北京：人(rén)民郵電(diàn)出版社,2018.第151頁。