1990年，美國管理(lǐ)專家(jiā)邁克爾·哈默在《哈佛商業評論》上(shàng)發表了一篇題為(wèi)《再造：不是自動化，而是重新開(kāi)始》的文章，率先提出企業再造的思想。1993年，他又與詹姆斯·錢(qián)皮在《再造企業：經營革命宣言》一書(shū)中提到：為(wèi)了取得(de)經營業績的戲劇(jù)性提高(gāo)，企業應該再造經營——運用現代信息技(jì)術(shù)的力量重新設計(jì)每項業務的核心流程。
從此，企業經營正式進入了“再造”時(shí)代。
如何進行(xíng)企業再造？從業務流程着手無疑是最有(yǒu)效的！
在企業內(nèi)部，不論是産品研發、市場(chǎng)營銷、集成供應鏈、客戶服務、從線索到現金、從問題到解決，還(hái)是财經管理(lǐ)、人(rén)力資源管理(lǐ)、戰略規劃與實施、風險識别與控制(zhì)等，每一個(gè)業務領域都有(yǒu)很(hěn)多(duō)項具體(tǐ)的業務活動，這些(xiē)業務活動之間(jiān)存在嚴密的邏輯關系，它們就是一系列、連續的、有(yǒu)規律的活動，企業就是在不斷通(tōng)過對這些(xiē)業務活動的有(yǒu)效設計(jì)與最佳組合，在幫助客戶解決問題，并在幫助客戶解決問題的過程中同步實現企業價值創造和(hé)價值增值，進而“戲劇(jù)性地”提升經營業績。
過去30多(duō)年，随着企業內(nèi)外部經營環境劇(jù)烈變化、企業經營意識不斷提高(gāo)、員工隊伍整體(tǐ)任職水(shuǐ)平逐步提升以及管理(lǐ)工具、信息系統的深度應用和(hé)升級，“為(wèi)了取得(de)經營業績的戲劇(jù)性提高(gāo)”，中國企業在內(nèi)部核心業務流程再造方面進行(xíng)了大(dà)膽創新和(hé)嘗試。
1.IPD：集成研發業務流程
不管是賣汽車(chē)（如比亞迪、蔚來(lái)、小(xiǎo)鵬、理(lǐ)想、特斯拉）、賣手機（如華為(wèi)、小(xiǎo)米、OPPO、VIVO、蘋果），還(hái)是賣服務（如招商銀行(xíng)、騰訊、字節跳(tiào)動、順豐、58同城、海底撈、全聚德），都離不開(kāi)産品（服務）的設計(jì)與開(kāi)發。産品（服務）始終是企業經營的核心，一款令客戶尖叫的産品（服務）既能夠讓企業迅速占領市場(chǎng)，同時(shí)也能夠為(wèi)企業帶來(lái)豐厚的利潤回報。因此，企業必須在充分理(lǐ)解客戶需求、競争态勢以及流行(xíng)趨勢的基礎上(shàng)，精準定義産品，并以優于競争對手的方式實現産品研發，讓産品為(wèi)企業代言。
雖然中國企業導入産品研發業務流程的時(shí)間(jiān)是比較晚的，從華為(wèi)1998年導入IPD業務流程再造到現在也不過二十多(duō)年的時(shí)間(jiān)。但(dàn)這二十多(duō)年來(lái)，從早期模仿國外産品開(kāi)始，到後來(lái)的“模仿+改良”，再到現在領先，中國企業正一步一步從産品端引領世界，這些(xiē)成就取得(de)的背後都是中國企業在産品端進行(xíng)業務流程持續創新的結果。
目前，社會(huì)上(shàng)對産品研發業務流程再造公認的理(lǐ)論體(tǐ)系有(yǒu)IBM（(International Business Machines Corporation，簡稱IBM）提出的IPD理(lǐ)論（Integrated Product Development，簡稱IPD）、羅伯特·G.庫珀教授提出的産品開(kāi)發門(mén)徑管理(lǐ)理(lǐ)論、美國生(shēng)産力與質量中心（American Productivity and Quality Center，簡稱APQC）提出的設計(jì)與開(kāi)發産品及服務流程框架，還(hái)有(yǒu)國際标準化組織（International Organization for Standardization，簡稱ISO）提出的産品或服務開(kāi)發過程流程框架，以及日本知名咨詢顧問久次昌彥提出的PLM理(lǐ)論（Product Lifecycle Management，簡稱PLM）産品生(shēng)命周期管理(lǐ)理(lǐ)論，這些(xiē)理(lǐ)論都是從洞察市場(chǎng)及客戶開(kāi)始，到挖掘客戶需求（可(kě)能是隐性的，也可(kě)能是顯性的）、提出産品研發需求、定義新産品、産品概念設計(jì)與評審、研發項目立項評審、産品開(kāi)發與試制(zhì)、産品開(kāi)發驗證、新品上(shàng)市管理(lǐ)、叠代升級到産品退市，對一款産品（服務）進行(xíng)全生(shēng)命周期管理(lǐ)，不僅僅提升了産品研發效率，還(hái)大(dà)大(dà)地提升了産品研發的成功率。
常見的集成研發流程有(yǒu)市場(chǎng)調研流程、需求管理(lǐ)流程、産品定義流程、産品開(kāi)發流程、産品試産流程、産品量産流程、産品開(kāi)發驗證流程、産品上(shàng)市管理(lǐ)流程、産品升級與叠代流程、産品退市管理(lǐ)流程、産品生(shēng)命周期管理(lǐ)流程等。
2.IMS：整合營銷業務流程
傳統企業認為(wèi)“酒香不怕巷子深”，但(dàn)在互聯網時(shí)代這句話(huà)受到了極大(dà)地挑戰，因為(wèi)每個(gè)消費者随時(shí)都會(huì)收到海量的碎片化信息，而且獲得(de)信息的手段五花(huā)八門(mén)，因此這句話(huà)應該調整為(wèi)“酒香還(hái)要會(huì)吆喝(hē)”。
如何整合一切內(nèi)外部資源（包括自媒體(tǐ)、主力門(mén)戶、社交平台、傳統媒介、代理(lǐ)商、經銷商、消費者、口碑等）擴大(dà)企業品牌影(yǐng)響力，創新市場(chǎng)推廣模式（包括促銷活動、展會(huì)、行(xíng)業論壇、意見領袖等），拓寬銷售渠道(dào)（代理(lǐ)商、批發商、終端商等），實現最大(dà)化獲客與訂單開(kāi)發，需要企業對市場(chǎng)營銷相關流程進行(xíng)全面規劃與升級，這就是我們常說的整合營銷業務流程再造。
目前，大(dà)家(jiā)對整合營銷業務流程再造普遍認同的理(lǐ)論體(tǐ)系有(yǒu)美國營銷學學者傑羅姆·麥卡錫教授在20世紀的60年代提出4P理(lǐ)論（即Product産品、Price價格、Place渠道(dào)、Promotion促銷）、美國學者羅伯特·勞特朋教授在20世紀90年代提出的4C理(lǐ)論（即Customer顧客、Cost成本、Convenience便利、Communication溝通(tōng)）、世界營銷之父唐·舒爾茨教授提出的整合營銷傳播理(lǐ)論（Integrated Marketing Communications，簡稱IMC），還(hái)有(yǒu)美國營銷西北大(dà)學凱洛格管理(lǐ)學院教授菲利普·科特勒、凱文·萊恩·凱勒在《營銷管理(lǐ)》一書(shū)中提到的顧客價值創造理(lǐ)論、美國著名營銷專家(jiā)艾·裏斯、傑克·特勞特提出的定位理(lǐ)論以及美國生(shēng)産力與質量中心（American Productivity and Quality Center，簡稱APQC）提出的産品與服務的營銷業務流程框架、葉茂中營銷策劃機構提出的沖突理(lǐ)論[1]、華與華提出的超級符号理(lǐ)論[2]等，這些(xiē)理(lǐ)論指導企業從品牌策劃與宣傳、市場(chǎng)推廣、渠道(dào)拓展、客戶開(kāi)發、産品銷售等環節盡可(kě)能縮短(duǎn)企業與客戶之間(jiān)的距離，強勢占據客戶心智，喚醒客戶購買需求，強化客戶購買欲望，進而提升企業産品銷售。
常見整合營銷相關的流程有(yǒu)市場(chǎng)調研流程、品牌策劃流程、品牌宣傳流程、市場(chǎng)活動策劃與實施流程、市場(chǎng)推廣流程、促銷管理(lǐ)流程、渠道(dào)開(kāi)發流程、客戶開(kāi)發流程、銷售價格管理(lǐ)流程、銷售合同評審流程、銷售訂單管理(lǐ)流程、銷售貨款管理(lǐ)流程等。
3.ISC：集成供應鏈業務流程
随着企業競争加劇(jù)，越來(lái)越多(duō)的企業開(kāi)始意識到現代企業的競争不再隻是企業個(gè)體(tǐ)之間(jiān)的競争，而是企業供應鏈與供應鏈之間(jiān)的競争，因此，集成供應鏈業務流程再造也就成為(wèi)企業提升自身競争力的必由之路。
自華為(wèi)在國內(nèi)首創并成功實施集成供應鏈（ISC）以來(lái)，越來(lái)越多(duō)的企業開(kāi)始關注并實施集成供應鏈的改善和(hé)創新。傳統供應鏈從計(jì)劃、采購、生(shēng)産、倉儲、物流、設備、工藝、品質等多(duō)個(gè)專業将産品生(shēng)産過程及交付切分開(kāi)來(lái)，每個(gè)專業各自開(kāi)展工作(zuò)。自從有(yǒu)了集成供應鏈之後情況就大(dà)不相同了，集成供應鏈要求與産品生(shēng)産與交付相關的各個(gè)部門(mén)高(gāo)度協同，共同為(wèi)客戶所關心的品質、交期、成本及服務負責，這樣一方面可(kě)以聚焦目标，以最經濟的方式最大(dà)化滿足客戶價值主張，另一方面還(hái)可(kě)以聚焦資源，避免扯皮和(hé)浪費，因為(wèi)不同的訂單，其背後客戶的核心利益訴求不同，企業內(nèi)部資源的協同方式也就會(huì)存在差異。
雖然不同企業的供應鏈差異很(hěn)大(dà)，但(dàn)在美國生(shēng)産力與質量中心（簡稱APQC）提出的産品與服務的交付流程框架以及國際标準化組織（簡稱ISO）提出的産品生(shēng)産與服務提供過程相關标準中對企業集成供應鏈業務流程都有(yǒu)明(míng)确的規定。
集成供應鏈核心業務流程有(yǒu)很(hěn)多(duō)，常見的有(yǒu)産能規劃流程、生(shēng)産計(jì)劃管理(lǐ)流程、供應商開(kāi)發流程、供應商評估流程、合格供應商管理(lǐ)流程、采購計(jì)劃管理(lǐ)流程、采購管理(lǐ)流程、采購貨款管理(lǐ)流程、物料品質管理(lǐ)流程、作(zuò)業計(jì)劃管理(lǐ)流程、制(zhì)程管理(lǐ)流程、成品品質管理(lǐ)流程、成品倉儲管理(lǐ)流程、成品物流管理(lǐ)流程、設備管理(lǐ)流程、工藝開(kāi)發與管理(lǐ)流程等。
4.IFS：集成财經業務流程
在過去，我們通(tōng)常把财務理(lǐ)解為(wèi)中後台部門(mén)，大(dà)家(jiā)對财務的定位基本上(shàng)是“賬房(fáng)先生(shēng)”，但(dàn)随着企業經營數(shù)字化需求越來(lái)越高(gāo)，企業對經營計(jì)劃、經營預算(suàn)、經營核算(suàn)、成本及費用控制(zhì)、經營分析、經營風險預警與控制(zhì)的依賴度就越來(lái)越明(míng)顯，在這種大(dà)背景要求之下，業财一體(tǐ)化便成為(wèi)可(kě)能，同時(shí)集成财經業務流程再造也便應運而生(shēng)。
IFS貫穿從對客戶需求的理(lǐ)解到滿足的全過程，也穿插于IPD、IMS、LTC到ISC全流程，IFS可(kě)以讓企業清清楚楚地看到不同産品、不同客戶、不同業務單元的銷售貢獻、利潤貢獻，幫助企業對産品、對客戶進行(xíng)全生(shēng)命周期管理(lǐ)，做(zuò)到及時(shí)、精準決策，降低(dī)經營風險，提升經營結果。
常見的集成财經業務流程有(yǒu)财務規劃流程、預算(suàn)編制(zhì)流程、預算(suàn)控制(zhì)流程、資金管理(lǐ)流程、融資管理(lǐ)流程、投資管理(lǐ)流程、會(huì)計(jì)核算(suàn)流程、成本管理(lǐ)流程、費用控制(zhì)流程、稅務籌劃流程、稅務繳交流程、财務分析流程、财務報告流程、财務審計(jì)管理(lǐ)流程、風險評估與控制(zhì)流程等。
5.ICS：集成客戶服務業務流程
俗話(huà)說得(de)好：客戶是上(shàng)帝，客戶是企業存在的唯一理(lǐ)由！是的，企業的經營源于客戶需求，止于客戶需求最大(dà)化滿足。從接觸客戶的第一面開(kāi)始，随時(shí)随地都涉及客戶服務，從售前的客戶定位、客戶畫(huà)像、客戶分級、客戶開(kāi)發策略，到售中的市場(chǎng)推廣、客戶開(kāi)發、方案呈現、價格談判、訂單評審、訂單交付，再到售後的安裝調試、問題解決、投訴受理(lǐ)、客戶滿意度管理(lǐ)，在與客戶交互的每一個(gè)界面、每一次機會(huì)企業都需要“讓客戶尖叫”，隻有(yǒu)這樣，企業才能赢得(de)為(wèi)客戶服務的機會(huì)！
集成客戶服務業務流程再造就是要幫助企業做(zuò)到這一點，讓客戶持續為(wèi)企業帶來(lái)收入，真正實現企業與客戶之間(jiān)的長期、穩健合作(zuò)。
常見的集成客戶服務流程有(yǒu)售前客戶服務流程、售中客戶服務流程、售後客戶服務流程、客戶滿意度管理(lǐ)流程、客戶投訴受理(lǐ)流程、客戶關系維護流程等。
6.LTC：從線索到現金業務流程
大(dà)家(jiā)都知道(dào)IPD、IMS、ISC、IFS、ICS雖然打破了傳統職能式組織管理(lǐ)的壁壘，打通(tōng)了部門(mén)牆，極大(dà)地提升了組織運營效率，同時(shí)從根本上(shàng)改變了“以領導為(wèi)中心”的組織運營模式，讓每個(gè)部門(mén)都“急客戶所急，想客戶所想”，但(dàn)這種流程模式在面對大(dà)客戶、大(dà)項目時(shí)卻又出現了新的問題。一則大(dà)項目、大(dà)客戶需要從前期挖掘線索、商機管理(lǐ)、合同簽訂到訂單交付，甚至售後服務對客戶進行(xíng)全周期進行(xíng)管理(lǐ)和(hé)服務，不能用傳統流程“鐵(tiě)路警察，各管一段”的流程模式；二則大(dà)項目、大(dà)客戶運營需要進行(xíng)項目及客戶全生(shēng)命周期管理(lǐ)，而傳統的IPD、IMS、ISC、IFS、ICS流程模式則存在種種弊端，因此在這種背景之下，LTC業務流程便應運而生(shēng)，華為(wèi)便是其中的佼佼者。
LTC是對線索到現金全過程進行(xíng)管理(lǐ)的端（客戶需求挖掘）到端（客戶需求滿足）流程。LTC通(tōng)常會(huì)分為(wèi)從市場(chǎng)到線索、從線索到商機、從商機到訂單、從訂單到現金、從訂單到服務、從服務再到線索等幾個(gè)階段。
常見的LTC業務流程銷售線索挖掘與收集流程、銷售線索驗證與确認流程、銷售商機管理(lǐ)流程、投标管理(lǐ)流程、銷售合同談判流程、銷售合同評審流程、銷售訂單交付流程、銷售訂單變更管理(lǐ)流程、銷售貨款管理(lǐ)流程、服務交接流程、客戶服務流程等。