不同的專家(jiā)對流程有(yǒu)不同的理(lǐ)解和(hé)定義：

     馬文·M·沃澤爾在《什麽是業務流程管理(lǐ)》一書(shū)中提到[1]：流程是重複的增值活動的集合，它由組織的人(rén)和(hé)技(jì)術(shù)資源實施，其目的是實現共同的業務目标，生(shēng)産出客戶願意也能夠付費購買的産品或服務。

    邁克爾·哈默、 詹姆斯·錢(qián)皮認為(wèi)：流程是有(yǒu)精确定義的一個(gè)技(jì)術(shù)術(shù)語，它是成組的、相互聯系的活動，這些(xiē)活動一起為(wèi)客戶創造價值。

    彼特·芬加認為(wèi)：業務流程是一組完整的、動态協調的活動，它們相互協同、相互作(zuò)用，共同為(wèi)客戶交付價值。

     彼得(de)·基恩認為(wèi)流程應該有(yǒu)4個(gè)标準：它是周期性的；它對組織能力的某些(xiē)方面有(yǒu)影(yǐng)響；它可(kě)以以不同方式完成，這些(xiē)方式影(yǐng)響到流  程産生(shēng)的成本、價值、服務或質量；它需要協調。

     托馬斯·達文波特認為(wèi)：流程是為(wèi)了給特定的客戶或市場(chǎng)産出特定産品而設計(jì)的一組結構化、精準的活動。

  維基百科中提到：業務流程是若幹增值活動構成的一個(gè)系列或一個(gè)網絡，它由與之相關的角色或協同者執行(xíng)，完全是為(wèi)了實現共同的業務目标。

    國際标準化組織在ISO9001：2000質量管理(lǐ)體(tǐ)系标準對流程是這樣定義的：流程是一組将輸入轉化為(wèi)輸出的相互關聯或相互作(zuò)用的活動。

    根據我們多(duō)年的工作(zuò)實踐和(hé)對流程的理(lǐ)解，信睿咨詢對流程定義如下：

    所謂流程，就是指一系列、連續的、有(yǒu)規律的活動，這些(xiē)活動以特定的方式進行(xíng)，并導緻特定結果的産生(shēng)。

    在對流程定義的理(lǐ)解過程中，我們要注意：

    （1）流程是“一系列、連續的、有(yǒu)規律的活動”：正因為(wèi)這樣，這些(xiē)“活動”是有(yǒu)先後順序或并列關系的，同時(shí)這種先後或并列關系是連續和(hé)有(yǒu)規律的，企業不能違背規律地實施管理(lǐ)。正如邁克爾·哈默、 詹姆斯·錢(qián)皮對流程定義中提到的“它是成組的、相互聯系的活動”；也如彼特·芬加所說的“業務流程是一組完整的、動态協調的活動”； 還(hái)如托馬斯·達文波特所說的“一組結構化、精準的活動”。

    LTC流程從線索收集、線索驗證、分發線索、線索培育、商機确認、商機分類、方案設計(jì)、标前引導、标書(shū)制(zhì)作(zuò)、投标管理(lǐ)、合同談判、合同簽訂、合同交接、合同履行(xíng)、貨款管理(lǐ)、服務交接、客戶服務、客戶投訴管理(lǐ)等是“一系列、連續的、有(yǒu)規律的活動”，這些(xiē)活動之間(jiān)關系密切，而且有(yǒu)嚴密的邏輯關系。

    （2）流程是“以特定的方式進行(xíng)”：在流程運作(zuò)的過程中，不同公司、不同發展階段其“活動”之間(jiān)的運作(zuò)方式是不同的，即便是同一家(jiā)公司、相同的發展階段因為(wèi)客戶需求或者流程目标的不同可(kě)能也會(huì)導緻“活動”之間(jiān)的運作(zuò)方式存在差異，因此這種“特定的方式”必須要結合企業實際業務需要，切不可(kě)照搬照抄。

    比如華為(wèi)面對運營商業務的項目LTC業務流程與面向政府的智慧城市項目LTC業務流程可(kě)能就存在很(hěn)大(dà)的差異，針對不同的客戶，LTC業務流程運營的方式就會(huì)不同，因為(wèi)客戶需求、流程目标存在差異。

    （3）流程是“導緻特定結果的産生(shēng)”：流程最終目的在于創造價值，也就是增值。正如馬文·M·沃澤爾對流程的定義中提到的“流程是重複的增值活動的集合”，也如彼得(de)·基恩對流程定義中提到的“這些(xiē)方式影(yǐng)響到流程産生(shēng)的成本、價值、服務或質量”。

在企業內(nèi)部，流程的增值可(kě)能體(tǐ)現在效率提升、成本降低(dī)、銷售增加、利潤增長、質量提高(gāo)、風險降低(dī)，也可(kě)能體(tǐ)現在客戶滿意、員工滿意，總之，這與每個(gè)流程的目的（績效目标）有(yǒu)關。

    如在LTC流程中，銷售商機管理(lǐ)流程的增值方式是提升商機轉化效率；銷售合同評審流程的增值方式是降低(dī)合同風險；項目交付流程的增值方式是提升項目交付效率、控制(zhì)項目交付成本；項目貨款管理(lǐ)流程的增值方式為(wèi)及時(shí)回款、降低(dī)回款風險。

    （4）基于流程目标，優秀流程的每項活動都是增值的。正如邁克爾·哈默、 詹姆斯·錢(qián)皮所說“這些(xiē)活動一起為(wèi)客戶創造價值結果”；也如維基百科中提到的“業務流程是若幹增值活動構成的”，這也是企業在進行(xíng)業務流程再造的核心。

    （5）流程的目标是由流程客戶決定的。菲利普·科比在《流程思維：企業可(kě)持續改進實踐指南》一書(shū)中提到[2]：“持續滿足客戶需求是設計(jì)流程時(shí)無可(kě)争議的要求。這意味着我們要消除對目标毫無益處的活動，如果正在進行(xíng)的工作(zuò)剛好能夠滿足客戶需求，那(nà)麽流程便是高(gāo)效的。”由此可(kě)見，企業在進行(xíng)流程設計(jì)時(shí)首先要明(míng)确流程客戶，并充分理(lǐ)解其核心需求，隻有(yǒu)這樣才能保證流程的每個(gè)環節都是有(yǒu)價值的。

    雖然，不同人(rén)對流程的定義存在這樣那(nà)樣的差異，但(dàn)以上(shàng)幾點的認知是趨同的，這也是企業在進行(xíng)業務流程再造時(shí)必須注意的。

[1]〔美〕馬文.M.沃澤爾. 什麽是業務流程管理(lǐ)[M]. 姜勝.譯.北京：電(diàn)子工業出版社,2017:31.

[2] 〔美〕菲利普·科比. 流程思維：企業可(kě)持續改進實踐指南[M]. 肖舒芸.譯.北京：人(rén)民郵電(diàn)出版社,2018:151.