工作(zuò)績效取決于七個(gè)因素：目标、标準、反饋、機會(huì)、條件、能力和(hé)動機。決定因素是目标和(hé)達到目标的動機。
     埃斯特拉是初級秘書(shū)，上(shàng)周她參加一個(gè)文字處理(lǐ)訓練班，為(wèi)老師(shī)的循循善誘所傾倒。考慮再三，埃斯特拉下決心當一名培訓員。這是她的目标。她明(míng)白，為(wèi)實現目标而做(zuò)的努力會(huì)打亂她的生(shēng)活。但(dàn)她掙錢(qián)會(huì)更多(duō)，也知道(dào)自己更喜歡幹培訓。換句話(huà)說，她有(yǒu)達到目标的兩大(dà)動機。
    目标和(hé)達到目标的動機對工作(zuò)績效有(yǒu)決定意義。埃斯特拉的上(shàng)級可(kě)能要她從小(xiǎo)秘書(shū)做(zuò)起一步步晉升。他也許會(huì)提供機會(huì)讓她成為(wèi)高(gāo)級秘書(shū)，給她創造條件（性能更好的計(jì)算(suàn)機）使她把秘書(shū)工作(zuò)做(zuò)得(de)更好，給她規定新的績标準，并且對照标準經常對她的表現做(zuò)出反饋。他甚至會(huì)送她去培訓，提高(gāo)她的秘書(shū)工作(zuò)能力。但(dàn)這些(xiē)沒有(yǒu)一樣能使她高(gāo)興。除非她改變目标，或相信這些(xiē)事情對她成為(wèi)培訓人(rén)員的目标有(yǒu)幫助，否則，她的工作(zuò)績效不可(kě)能提高(gāo)。
    目标
    目标是人(rén)們孜孜以求的新境界。它有(yǒu)三個(gè)重要特點中：
    目标不同于要求。經理(lǐ)走進來(lái)宣布，公司的新目标是在未來(lái)三個(gè)月使生(shēng)産率提高(gāo)10％。不管用什麽字眼，這不是目标，而是要求。在職工們達到10％的增長率之後前，它始終隻是一個(gè)要求。
    目标不同于欲望。大(dà)家(jiā)都認為(wèi)生(shēng)産率增長10％應該的，但(dàn)這并不是目标，除非每個(gè)人(rén)都下決心去實現它。
    正式目标常常有(yǒu)别于真實目标。約翰認為(wèi)使生(shēng)産率提高(gāo)10％是一個(gè)好主意，而且有(yǒu)成打的提高(gāo)生(shēng)産率的想法。瑪麗(lì)也願意，但(dàn)前提是還(hái)能一下班就去托兒所接孩子。弗蘭克卻覺得(de)這麽點工資讓人(rén)幹那(nà)麽多(duō)活已經過份了。一家(jiā)公司在規定正式目标時(shí)，很(hěn)容易誤認為(wèi)它也會(huì)是員工的真實目标。
    然而，公司的正式目标至關重要。如果員工想獲得(de)成功的表現，就必須明(míng)确這個(gè)問題的答(dá)案："公司希望我達到什麽樣的目标？"并且知道(dào)這不同于回答(dá)，"他們要我完成什麽任務。"
    标準
    标準是目标的基本組成部分。它告訴員工，要成功達到目标，必須做(zuò)到什麽事情。如果不知道(dào)用什麽來(lái)衡量目标有(yǒu)沒有(yǒu)實現，就不能明(míng)确目标到底是什麽。要分析目前的工作(zuò)狀況并予以改進，就必須了解員工如何回答(dá)這個(gè)問題："怎麽才能知道(dào)自己的工作(zuò)做(zuò)好了？"
    對這個(gè)問題最普遍的回答(dá)是"沒人(rén)抱怨，我就算(suàn)幹得(de)不錯。"如果這就是标準（經常這樣），就等于員工自立衡量工作(zuò)表現的标準，而它很(hěn)可(kě)能跟公司所希望有(yǒu)的标準磊大(dà)相徑庭。
    反饋
    反饋的意思已經變成了"我想跟你(nǐ)說件事"，比如在"我想對你(nǐ)的工作(zuò)表現做(zuò)個(gè)反饋"這句話(huà)裏所說的"反饋"。但(dàn)反饋實際隻有(yǒu)一個(gè)有(yǒu)用的意思：它是對按照一定的标準、向目标靠近過程中的情況所做(zuò)的反映。如果這個(gè)情況與目标無關，或還(hái)沒建立衡量表現好壞的标準，就算(suàn)不上(shàng)反饋。
    就拿(ná)埃斯特拉來(lái)說，上(shàng)司把她叫去，說，"我想就你(nǐ)的工作(zuò)給你(nǐ)一些(xiē)反饋。"接着說，她寫信不夠快。這是反饋嗎？除非埃斯特拉答(dá)應過每封信都在三小(xiǎo)時(shí)內(nèi)寫完，而上(shàng)周有(yǒu)三次花(huā)了四小(xiǎo)時(shí)或更多(duō)的時(shí)間(jiān)，才算(suàn)得(de)上(shàng)是。但(dàn)如果他們未曾達成過這一标準，這次談話(huà)就不是反饋，隻能算(suàn)作(zuò)未來(lái)反饋的基礎。
機會(huì)
    人(rén)們的工作(zuò)不盡如人(rén)意的原因之一是沒有(yǒu)機會(huì)。原因是：
    沒有(yǒu)時(shí)間(jiān)。其他事情更緊迫。當一個(gè)公司打算(suàn)推行(xíng)一項新計(jì)劃，如全面質量管理(lǐ)時(shí)，這種現象就特别突出。也許每個(gè)人(rén)都樂意去做(zuò)，但(dàn)如果缺乏明(míng)确的領導，人(rén)們就會(huì)忙于應付繁重的日常生(shēng)産任務，質量問題就抛到一邊去了。
    沒有(yǒu)權利。全面質量管理(lǐ)？好極了，但(dàn)如果頭頭信不過工人(rén)，不認為(wèi)他們應提出革新建議并對此負責，那(nà)就别指望有(yǒu)大(dà)的進展。
    先别管員工有(yǒu)沒有(yǒu)時(shí)間(jiān)或，但(dàn)是如果沒有(yǒu)表現機會(huì)，就不會(huì)有(yǒu)任何結果。他們所要做(zuò)的是盡力而力，想着"在給我的時(shí)間(jiān)內(nèi)，我能做(zuò)成什麽樣？"
    條件
    培訓人(rén)員對員工能獲得(de)何種工作(zuò)條件很(hěn)難起什麽作(zuò)用，但(dàn)還(hái)是得(de)仔細考慮條件問題。理(lǐ)由如下：
    在不過度幹擾公司工作(zuò)的情況下，可(kě)以改變某些(xiē)程序和(hé)過程。例如，對一定數(shù)額以下的開(kāi)銷減少(shǎo)審批環節，因此提高(gāo)采購效率。
    甚至即使在沒辦法改變技(jì)術(shù)時(shí)，你(nǐ)至少(shǎo)可(kě)以提出它對工作(zuò)績效有(yǒu)消極影(yǐng)響。例如，由于計(jì)算(suàn)機系統使用不便，不得(de)不花(huā)成千上(shàng)萬個(gè)小(xiǎo)時(shí)去培訓員工；而因為(wèi)機器(qì)靠不住，成千上(shàng)萬的員工不想再嘗試生(shēng)産優質産品。
    能力
    必須先弄懂兩件事。首先，了解某事與學會(huì)如何做(zuò)這件事之間(jiān)有(yǒu)重大(dà)區(qū)别。其次，要想讓培訓見效，接受培訓後，員工應立即把所學用于工作(zuò)。大(dà)多(duō)數(shù)培訓人(rén)員了解這些(xiē)原則，但(dàn)許多(duō)經理(lǐ)人(rén)卻不懂。
    動機
    訓練員工産生(shēng)工作(zuò)激情很(hěn)不容易。但(dàn)時(shí)，有(yǒu)時(shí)還(hái)是可(kě)以改進激發積極性的方法。（參見《試試這些(xiē)激勵方法》）
    提高(gāo)績效的七個(gè)因素互相關聯。采用不适當技(jì)術(shù)會(huì)對員工的能力提出過高(gāo)要求，而若标準不健全，反饋不完善則會(huì)挫傷員工的積極性。除了确實每個(gè)因素對工作(zuò)績效的直接影(yǐng)響，還(hái)須學會(huì)感覺這些(xiē)因素之間(jiān)的相互作(zuò)用。"我討(tǎo)厭這個(gè)工作(zuò)！"有(yǒu)時(shí)可(kě)以翻譯成："我對怎樣做(zuò)這工作(zuò)知道(dào)得(de)太少(shǎo)，所以情緒低(dī)落，連試都不想試了。"
    等級森(sēn)嚴機構不能指望員工有(yǒu)高(gāo)昂的實現目标的積極性。這也就使它們成了控制(zhì)型官僚機構，陷于惡性循環：員工不按組織要求的方法工作(zuò)，于是就加強控制(zhì)。員工不甘受控，因而工作(zuò)績效每況愈下。公司隻得(de)進一步加強控制(zhì)。如此循環不已。
    如果這些(xiē)說中了你(nǐ)的公司，那(nà)麽對你(nǐ)格外重要的是，應該盡最大(dà)能力改善動機之外的其他六大(dà)因素。正如推行(xíng)全面質量管理(lǐ)的公司所發現的那(nà)樣，在其他條件相同的情況下，要是人(rén)們做(zuò)工作(zuò)比較順利，其工作(zuò)績效就會(huì)高(gāo)一些(xiē)。