營造歡樂氛圍，把握遊客需求，提高(gāo)員工素質和(hé)完善服務系統，迪斯尼的經營理(lǐ)念和(hé)質量管理(lǐ)模式簡明(míng)而又實際。把握和(hé)了解它們并不難，難的是把它落實到實際工作(zuò)之中，成為(wèi)每一位員工持之以恒的追求目标。
享譽全球的“迪斯尼樂園（Walt DisneyW0rld）”每年接待着數(shù)百萬計(jì)慕名而來(lái)的遊客。人(rén)們來(lái)到這裏．仿佛到了童話(huà)般的世界，世界建築荟萃、海底世界珍奇、三維立體(tǐ)電(diàn)影(yǐng)、地震洪水(shuǐ)模拟、高(gāo)空(kōng)墜落。探險者之路。民族歌(gē)舞、彩車(chē)遊行(xíng)、晚間(jiān)燈火(huǒ)璀璨、禮花(huā)綻放，真是人(rén)間(jiān)勝景，美不勝收。遊客們驚訝不已，留連忘返。然而，人(rén)們更為(wèi)稱贊的是這裏的服務質量，環境清新潔淨，氛圍高(gāo)雅歡樂，員工熱情友(yǒu)好。
事實上(shàng)，“迪斯尼樂園”的成功之處。不僅在于其由高(gāo)科技(jì)所提供的娛樂硬件．更重要的在于其服務質量管理(lǐ)的經驗和(hé)軟件，核心部分是迪斯尼的經營理(lǐ)念和(hé)質量管理(lǐ)模式，具體(tǐ)包括：給遊客以歡樂。營造歡樂氛圍、把握遊客需求。提高(gāo)員工素質和(hé)完善服務系統等諸要素。該模式不僅适用于娛樂業和(hé)度假旅遊業．也同樣适用于各類服務性企業。
經營理(lǐ)念之一：給遊客以歡樂
“迪斯尼樂園”含魔術(shù)王國、迪斯尼影(yǐng)城和(hé)伊波科中心等若幹主題公園，整個(gè)樂園擁有(yǒu)大(dà)量娛樂設施，32000餘名員工，1400多(duō)種工作(zuò)（角色）。如此衆多(duō)的員工和(hé)工種，一年365天，每天要接待成千上(shàng)萬的遊客，夏季高(gāo)峰時(shí)，氣溫常達攝氏36度以上(shàng)，确保服務質量的确不是件易事。因此，必須形成全員管理(lǐ)上(shàng)的共識，即經營理(lǐ)念和(hé)服務承諾。
40多(duō)年前，“迪斯尼樂園”的奠基人(rén)一瓦特迪斯尼先生(shēng)，他首先明(míng)确定義了公司的經營理(lǐ)念：即通(tōng)過主題公園的娛樂形式，給遊客以歡樂。
通(tōng)過主題公園的形式，迪斯尼緻力提供高(gāo)品質、高(gāo)标準和(hé)高(gāo)質量的娛樂服務。同時(shí)，公司還(hái)提供餐飲、銷售旅遊紀念品，經營度假賓館、交通(tōng)運輸和(hé)其它服務支持行(xíng)業。迪斯尼品牌、米老鼠、唐老鴨、古非等動畫(huà)人(rén)物．均享有(yǒu)極大(dà)的影(yǐng)響力和(hé)商譽．包含着巨大(dà)的經濟利益。然而，整個(gè)迪斯尼經營業務的核心仍是“迪斯尼樂園”本身。而該樂園的生(shēng)命力，在于能否使遊客歡樂。由此，給遊客以歡樂，成為(wèi)“迪斯尼樂園”始終如一的經營理(lǐ)念和(hé)服務承諾。
許多(duō)遊客慕名遠道(dào)而來(lái)，在樂園中花(huā)費時(shí)間(jiān)和(hé)金錢(qián)。迪斯尼懂得(de)，不能讓遊客失望，那(nà)怕隻有(yǒu)一次。如果遊客感到歡樂，他們會(huì)再次光顧。能否吸引遊客重複遊玩，恰是娛樂業經營興旺的奧秘和(hé)魅力所在。其實，遊客對歡樂的體(tǐ)驗，客觀上(shàng)是對員工們服務質量的一種評價。所以，員工們提供的每一種服務，都是迪斯厄服務圈整體(tǐ)的各個(gè)“關鍵時(shí)刻”。遊客們在一系列“關鍵時(shí)刻”中體(tǐ)驗着服務質量，并會(huì)記住其中最好和(hé)最差的c因此，公司“給遊客以歡樂”的經營理(lǐ)念，必須轉化落實到每一員工的具體(tǐ)工作(zuò)中，成為(wèi)員工們的工作(zuò)理(lǐ)念和(hé)服務承諾。為(wèi)了實現服務承諾，迪斯尼公司花(huā)大(dà)力氣，對員工工作(zuò)表現進行(xíng)評估和(hé)獎勵。凡員工工作(zuò)表現欠佳者，将重新培訓，或将受到紀律處罰。
此外，迪斯尼公司在經營中力求完善，不斷改進和(hé)提高(gāo)。任何時(shí)候，整個(gè)樂園中都有(yǒu)10％至20％的設施正在更新或調整，以期給予遊客新的刺激和(hé)歡樂。盡管追求完善永無止境，但(dàn)通(tōng)過追求完美的努力，可(kě)将工作(zuò)推進到更高(gāo)境界和(hé)标準。
經營理(lǐ)念之二：營造歡樂氛圍
由遊客和(hé)員工共同營造“迪斯尼樂園”的歡樂氛圍。這一理(lǐ)念的正向推論為(wèi)，園區(qū)的歡樂氛圍是遊客和(hé)員工的共同産品和(hé)體(tǐ)驗，也許雙方對歡樂的體(tǐ)驗角度有(yǒu)所不同，但(dàn)經協調是可(kě)以統一的。逆向推論為(wèi)，如果形成園區(qū)歡樂祥和(hé)的氛圍是可(kě)控的，那(nà)麽，遊客從中能得(de)到的歡樂也是預先可(kě)度量的。
在共同營造園區(qū)氛圍中，員工起着主導作(zuò)用。主導作(zuò)用具體(tǐ)表現在對遊客的服務行(xíng)為(wèi)表示上(shàng)。這種行(xíng)為(wèi)包括微笑、眼神交流、令人(rén)愉悅的行(xíng)為(wèi)、特定角色的表演，以及與顧客接觸的每一細節上(shàng)。
引導遊客參與是營造歡樂氛圍的另一重要方式。遊客們能同藝術(shù)家(jiā)同台舞蹈、參與電(diàn)影(yǐng)配音(yīn)、制(zhì)作(zuò)小(xiǎo)型電(diàn)視(shì)片、通(tōng)過計(jì)算(suàn)機影(yǐng)像合成成為(wèi)動畫(huà)片中的主角、親身參與升空(kōng)、跳(tiào)樓、攀登絕壁等各種絕技(jì)的拍攝制(zhì)作(zuò)等等。
員工們的主人(rén)角色定位。在“迪斯尼樂園”中，員工們得(de)到的不僅是一項工作(zuò)，而且是一種角色。員工們身着的不是制(zhì)服，而是演出服裝。他們仿佛不是為(wèi)顧客表演，而是在熱情招待自己家(jiā)庭的客人(rén)。當他們在遊客之中，即在“台上(shàng)”；．當在員工們之中，即在“台後”。在“台上(shàng)”時(shí)，他們表現的不是他們本人(rén)，而是一具體(tǐ)角色。根據特定角色的要求，員工們要熱情。真誠、禮貌、周到，處處為(wèi)客人(rén)的歡樂着想。簡而言之，員工們的主體(tǐ)角色定位，是熱情待客的家(jiā)庭主人(rén)或主婦。
經營理(lǐ)念之三：把握遊客需求
為(wèi)了準确把握遊客需求，迪斯尼緻力研究“遊客學”（Guestology）。其目的是了解誰是遊客，他們的起初需求是什麽。在這一理(lǐ)念指導下，迪斯尼站(zhàn)在遊客的角度，審視(shì)自身每一項經營決策。在迪斯尼公司的組織構架內(nèi)，準确把握遊客需求動态的工作(zuò)，由公司內(nèi)調查統計(jì)部。信訪部、營銷部、工程部、财務部和(hé)信息中心等部門(mén)，分工合作(zuò)完成。
調查統計(jì)部每年要開(kāi)展200餘項市場(chǎng)調查和(hé)咨詢項目，把研究成果提供給财務部。财務部根據調查中發現的問題和(hé)可(kě)供選擇的方案，找出結論性意見，以确定新的預算(suàn)和(hé)投資。營銷部重點研究遊客們對未來(lái)娛樂項目的期望、遊玩熱點和(hé)興趣轉移。
信息中心存了大(dà)量關于遊客需求和(hé)偏好的信息。具體(tǐ)有(yǒu)人(rén)口統計(jì)、當前市場(chǎng)策略評估、樂園引力分析、遊客支付偏好、價格敏感分析和(hé)宏觀經濟走勢等。其中，最重要的信息是遊客離園時(shí)進行(xíng)的“價格／價值”随機調查。正如瓦特迪斯尼先生(shēng)所強調的，遊園時(shí)光決不能虛度，遊園必須物有(yǒu)所值。因為(wèi)，遊客隻願為(wèi)高(gāo)質量的服務而付錢(qián)。
信訪部每年要收到數(shù)以萬計(jì)的遊客來(lái)信。信訪部的工作(zuò)是盡快把有(yǒu)關信件送到責任人(rén)手中。此外，把遊客意見每周彙總，及時(shí)報告管理(lǐ)上(shàng)層，保證顧客投訴得(de)到及時(shí)處理(lǐ)。
工程部的責任是設計(jì)和(hé)開(kāi)發新的遊玩項目，并确保園區(qū)的技(jì)術(shù)服務質量。例如，遊客等待遊樂節目的排隊長度、設施質量狀況、維修記錄、設備使用率和(hé)新型娛樂項目的安裝，其核心問題是遊客的安全性和(hé)效率。
現場(chǎng)走訪是了解遊客需求最重要的工作(zuò)。管理(lǐ)上(shàng)層經常到各娛樂項目點上(shàng)，直接同遊客和(hé)員工交談，以期獲取第一手資料，體(tǐ)驗遊客的真實需求。同時(shí)，一旦發現系統運作(zuò)有(yǒu)誤，及時(shí)加以糾正。
研究“遊客學”的核心是保持和(hé)發揮“迪斯尼樂園”的特色。作(zuò)為(wèi)迪斯尼公司的董事長，埃爾斯先生(shēng)時(shí)常念叨的話(huà)題是：“迪斯尼的特色何在，如何創新和(hé)保持活力。”把握遊客需求動态的積極意義在于：其一，及時(shí)掌握遊客的滿意度、價值評價要素和(hé)及時(shí)糾偏；其二，支持迪斯尼的創新發展。從這一點上(shàng)說恰是遊客的需求偏好的動态變化，促進了迪斯尼數(shù)十年的創新發展。
經營理(lǐ)念之四：提高(gāo)員工素質
管理(lǐ)者應具備創新能力和(hé)高(gāo)超的領導藝術(shù)。領導對未來(lái)發展應規劃全新的藍(lán)圖，并以此激勵員工。迪斯尼的管理(lǐ)者努力使員工們懂得(de)，這裏所做(zuò)的一切，都将成為(wèi)世界娛樂業的主流和(hé)裏程碑。迪斯尼制(zhì)定5—10年中長期的人(rén)力資源規劃，井每年更新一次。在經營管理(lǐ)中，每年都撥出足夠的經費預算(suàn)，進行(xíng)人(rén)員培訓。
明(míng)确崗位職責。“迪斯尼樂園”中的每一工作(zuò)崗位，都有(yǒu)詳盡的書(shū)面職務說明(míng)。工作(zuò)要求明(míng)白無誤，細緻具體(tǐ)，環環緊扣，有(yǒu)規可(kě)循。同時(shí)強調紀律、認真和(hé)努力工作(zuò)。每隔一個(gè)周期，嚴格進行(xíng)工作(zuò)考評。
統一服務處事原則。服務業成功的秘訣在于，每一員工對待顧客的正确行(xíng)為(wèi)和(hé)處事。基于迪斯尼“使遊客歡樂”的經營理(lǐ)念，公司要求32000名員工，學會(huì)正确與遊客溝通(tōng)和(hé)處事。為(wèi)此，公司提供統一服務處事原則，其要素構成和(hé)重要順序依次為(wèi)：安全、禮貌。演技(jì)。效率。遊客安全是第一位的。僅與安全相比．禮貌則處于次一等的地位。同樣，公司以此服務處事原則，考察員工們的工作(zuò)表現。
推進的企業文化建設。公司經常對員工開(kāi)展傳統教育和(hé)榮譽教育，告誡員工，迪斯尼數(shù)十年輝煌的曆程、商譽和(hé)形象，都具體(tǐ)體(tǐ)現在員工們每日對遊客的服務之中。創譽難，守譽更難。員工們日常的服務工作(zuò)，都将起到增強或削弱迪斯尼商譽的作(zuò)用。
由遊客評判服務質量優劣。迪斯尼認為(wèi)，服務質量應是可(kě)觸摸、可(kě)感受和(hé)可(kě)體(tǐ)驗的，并且遊客掌握着服務質量優劣的最終評價權。公司指出，遊客們根據事先的期望值和(hé)服務後的體(tǐ)驗，加以比較評價，然後确定服務質量之優劣。因而，迪斯尼教育員工，一線員工所提供的服務水(shuǐ)平，必須努力超過遊客的期望值，從而使“迪期尼樂園”真正成為(wèi)創造奇迹和(hé)夢幻的樂園。
經營理(lǐ)念之五：完善服務系統
必須完善整個(gè)服務體(tǐ)系。“迪斯尼樂園”的服務支持系統，小(xiǎo)至一架電(diàn)話(huà)。一台電(diàn)腦(nǎo)，大(dà)到電(diàn)力系統交通(tōng)運輸系統、園藝保養、中心售貨商場(chǎng)、人(rén)力調配、技(jì)術(shù)維修系統等等。這些(xiē)部門(mén)的正常運行(xíng)，均是“迪斯尼樂園”高(gāo)效運行(xíng)的重要保障。
崗位交叉互補（Cross－Utiliza tiong）。管理(lǐ)者對園區(qū)的服務質量導向有(yǒu)重大(dà)影(yǐng)響。管理(lǐ)者勤奮、正直、積極推進工作(zuò)，員工們自然争起效仿。在遊園旺季，管理(lǐ)人(rén)員放下手中的書(shū)面文件，到餐飲部門(mén)、演出後台。遊樂服務點等處，加班加點。這樣，加強了一線崗位，保證了遊客服務質量。與此同時(shí)，管理(lǐ)者也得(de)到了一線員工一份新的友(yǒu)誼和(hé)尊重。