“上(shàng)帝造我們時(shí)讓我們有(yǒu)兩隻耳朵和(hé)一張嘴巴，就是為(wèi)了讓我們少(shǎo)說多(duō)聽(tīng)。”好的口才常常被認為(wèi)管理(lǐ)者 必備的素質，其實，有(yǒu)效傾聽(tīng)的效果要遠遠超出滔滔不絕地說。研究表明(míng)，人(rén)類對溝通(tōng)時(shí)間(jiān)的分配是：9%的時(shí)間(jiān)用于書(shū)寫，16%用于閱讀，30%用于說話(huà)，45%用于聽(tīng)。充分利用“傾聽(tīng)”這45%的溝通(tōng)時(shí)間(jiān)，将使管理(lǐ)者的工作(zuò)效率大(dà)大(dà)提高(gāo)。你(nǐ)也許很(hěn)可(kě)能不知道(dào)，作(zuò)為(wèi)領導者，你(nǐ)的影(yǐng)響力大(dà)小(xiǎo)與你(nǐ)的“聽(tīng)力”的好壞密切相關。
在一次客戶見面會(huì)上(shàng)，某廣告公司銷售經理(lǐ)何慎鍾很(hěn)高(gāo)興地聽(tīng)到某保險公司市場(chǎng)部的人(rén)說下個(gè)季度将繼續 在廣告方面加大(dà)投入。會(huì)議結束後，何經理(lǐ)花(huā)了三個(gè)星期制(zhì)定了一份标的為(wèi)500萬元的建議書(shū)。他将建議書(shū)交給了保險公司，但(dàn)卻遲遲沒有(yǒu)收到回音(yīn)。直到兩個(gè)星期後，在他的電(diàn)話(huà)攻勢下，保險公司才遲疑地告訴他，他提交的是一份“天價”建議書(shū)。
到底是怎麽回事？何經理(lǐ)被弄糊塗了，不是保險公司自己說要加大(dà)投入嗎？實際情況是，保險公司在談到自己将繼續保持高(gāo)額的廣告投入時(shí)，指的是将繼續保持上(shàng)個(gè)季度的水(shuǐ)平，而上(shàng)個(gè)季度的廣告投入隻有(yǒu)80萬元。如果何經理(lǐ)充分聽(tīng)懂了客戶的話(huà)，就根本不可(kě)能建議他們下季度花(huā)500萬元。何經理(lǐ)的錯誤在于“聽(tīng)力”太差。
在商務談判乃至日常工作(zuò)中，我們每天都會(huì)漏掉被我們視(shì)為(wèi)無關緊要但(dàn)卻是至關重要的細節，我們常常在提問前就假設自己已經知道(dào)了答(dá)案。
溝通(tōng)是人(rén)最重要的一項技(jì)能，不睡覺的時(shí)候我們幾乎每時(shí)每刻都在溝通(tōng)。根據美國加州大(dà)學的一份調查，人(rén)類對溝通(tōng)時(shí)間(jiān)的分配是：9%的時(shí)間(jiān)用于書(shū)寫，16%用于閱讀，30%用于說話(huà)，45%用于聽(tīng)。幾乎每個(gè)被調查的人(rén)，花(huā)在“聽(tīng)”上(shàng)的時(shí)間(jiān)都占了最大(dà)比例。
可(kě)見，聽(tīng)這項技(jì)能非常重要。這也是有(yǒu)經驗的銷售主管鼓勵手下盡量讓客戶暢所欲言的原因，因為(wèi)通(tōng)過傾聽(tīng)，銷售員将得(de)到比預期多(duō)得(de)多(duō)的有(yǒu)用信息。
弗蘭克·斯拉奇是洛杉矶The Snowball Company LLC的營銷總監，不久前，他的公司參加了一次拉斯維加斯地區(qū)酒店(diàn)的競标活動。斯拉奇承認自己直到那(nà)時(shí)才發現傾聽(tīng)的重要性。他說：“我們的第一次發言非常糟糕，我們以前沒和(hé)酒店(diàn)打過交道(dào)，根本搞不清他們想要什麽。”
第一輪發言過後，斯拉奇将銷售代表們重新分組，討(tǎo)論酒店(diàn)老闆說過的話(huà)。直到此時(shí)他們才開(kāi)始明(míng)白這個(gè)行(xíng)業的需求。“第二輪發言時(shí)我們已經開(kāi)始對客戶的需求有(yǒu)所了解，結果這一次比較成功。”斯拉奇帶領手下又分析了第二次發言時(shí)客戶說過的話(huà)，結果和(hé)客戶第三次見面的效果比第二次還(hái)要好。其實酒店(diàn)在第一次會(huì)談中的需求和(hé)随後兩次沒什麽不同，通(tōng)過傾聽(tīng)客戶的意見，産生(shēng)的效果卻完全不同。
我們為(wèi)什麽沒有(yǒu)傾聽(tīng)？
專家(jiā)指出，人(rén)類談話(huà)的方式不外乎以下四種：小(xiǎo)型談話(huà)，用來(lái)幫助建立聯系；發洩型談話(huà)，說話(huà)的人(rén)不斷抱怨或提醒對方某件事對自己非常重要；還(hái)有(yǒu)就是信息型以及勸誘型談話(huà)。人(rén)們往往将注意力放在後兩種，也就是信息型和(hé)勸誘型談話(huà)上(shàng)，但(dàn)真正的溝通(tōng)高(gāo)手卻對這四種談話(huà)一視(shì)同仁。
除了重視(shì)程度不夠之外，人(rén)的傾聽(tīng)效果不佳還(hái)有(yǒu)物理(lǐ)方面的原因。研究證明(míng)，人(rén)每分鍾可(kě)以說約150個(gè)詞彙，但(dàn)卻可(kě)以聽(tīng)約500個(gè)詞彙，因此很(hěn)可(kě)能在傾聽(tīng)的過程中失去重點，出現思想溜号的情況。
偏見也是傾聽(tīng)不力的一個(gè)原因。年齡、性别、相貌等都可(kě)以成為(wèi)溝通(tōng)障礙。如果說話(huà)的人(rén)語調緩慢，聽(tīng)者溜号的可(kě)能性就會(huì)增加好幾倍。調查顯示，高(gāo)個(gè)子、相貌英俊的人(rén)往往比矮個(gè)子、相貌不佳的人(rén)更容易吸引聽(tīng)衆的注意。人(rén)們也許會(huì)因為(wèi)說話(huà)的人(rén)是位年輕漂亮的女士而更注意她的話(huà)，哪怕她的話(huà)意義不大(dà)。
盡管有(yǒu)多(duō)種原因導緻人(rén)們“聽(tīng)力”不佳，但(dàn)最根本的原因還(hái)在于我們忽視(shì)了傾聽(tīng)的重要性。聰明(míng)的醫(yī)生(shēng)在開(kāi)處方之前一定會(huì)先作(zuò)診斷，好的工程師(shī)在設計(jì)大(dà)橋之前對壓力和(hé)推力一定了然于心，高(gāo)明(míng)的推銷員在推銷産品之前會(huì)先弄清楚客戶的需要。同樣，有(yǒu)效的溝通(tōng)要在被理(lǐ)解之前首先理(lǐ)解對方。但(dàn)不少(shǎo)人(rén)不是帶着理(lǐ)解對方的目的去聽(tīng)，而是帶着準備回答(dá)的目的去聽(tīng)。聽(tīng)的效果怎樣就可(kě)想而知了。
這就解釋了為(wèi)什麽我們常常以為(wèi)自己在聽(tīng)，但(dàn)卻得(de)不到正确信息的原因。銷售人(rén)員常常非常熱情，自認為(wèi)深谙成功之道(dào)，銷售代表很(hěn)樂于大(dà)談特談自己的産品或服務，而且一談起來(lái)就沒完沒了。
專門(mén)從事溝通(tōng)培訓的公司Louw's Management曾應邀對一家(jiā)手機企業進行(xíng)培訓。培訓公司總裁安東尼·羅夫發現，該手機客服中心的業務員在接聽(tīng)投訴或回訪客戶時(shí)過分機械，完全按照公司列出的條條框框提問題。他們對客戶的問題通(tōng)常是：請(qǐng)問你(nǐ)每個(gè)月大(dà)概打多(duō)少(shǎo)次電(diàn)話(huà)？是否準備将來(lái)還(hái)使用這個(gè)牌子的手機？等等，但(dàn)卻沒有(yǒu)問客戶需要什麽。客戶服務中心的業務員對此的解釋是：消費者對手機技(jì)術(shù)并不了解，因此不知道(dào)自己需要什麽。深感不解的羅夫将這個(gè)發現告訴了手機企業的銷售主管，沒想到這個(gè)主管回答(dá)說：“消費者不明(míng)白自己的需要，所以我們不會(huì)在這種問題上(shàng)多(duō)花(huā)時(shí)間(jiān)。”羅夫回憶說：“接線員沒有(yǒu)傾聽(tīng)的一個(gè)原因是，管理(lǐ)這個(gè)部門(mén)的人(rén)不會(huì)傾聽(tīng)。”
改善你(nǐ)的‘聽(tīng)力”
“聽(tīng)”和(hé)“傾聽(tīng)”之間(jiān)有(yǒu)很(hěn)大(dà)差别。聽(tīng)是消極被動的，因為(wèi)和(hé)嘴巴不同，人(rén)的耳朵幾乎随時(shí)都處于工作(zuò)狀态，這一點開(kāi)過會(huì)的人(rén)一定都深有(yǒu)體(tǐ)會(huì)。傾聽(tīng)則完全不同。參與“聽(tīng)”這個(gè)動作(zuò)的是耳朵，參與“傾聽(tīng)”這個(gè)動作(zuò)的則是耳朵、眼睛和(hé)心靈。傾聽(tīng)是積極的，必須集中注意力。
上(shàng)學時(shí)我們學習寫作(zuò)、演講和(hé)閱讀，但(dàn)卻唯獨沒有(yǒu)學習傾聽(tīng)。很(hěn)多(duō)人(rén)沒有(yǒu)意識到傾聽(tīng)也是一門(mén)技(jì)巧，通(tōng)過訓練，傾聽(tīng)的能力也可(kě)以得(de)到改進。
做(zuò)筆記。做(zuò)筆記是訓練聽(tīng)力的一個(gè)不錯的手段。記錄有(yǒu)助于保持注意力。在做(zuò)筆記之前要得(de)到發言人(rén)的許可(kě)。記下發言的重點，在談話(huà)結束時(shí)進行(xíng)總結，确保自己聽(tīng)懂了發言內(nèi)容。有(yǒu)插話(huà)習慣的人(rén)也可(kě)以将自己想說的話(huà)寫下來(lái)，避免自己說得(de)太多(duō)。
提交談話(huà)記錄。要想抓住重點，還(hái)可(kě)以用提交發言記錄的辦法，迫使自己努力去聽(tīng)。有(yǒu)的經理(lǐ)常常要求下屬做(zuò)會(huì)議筆記，會(huì)議結束時(shí)統一上(shàng)交。試驗表明(míng)，做(zuò)筆記的會(huì)議效果比不做(zuò)記錄要好得(de)多(duō)。
積極的身體(tǐ)語言。注意身體(tǐ)語言也是有(yǒu)效傾聽(tīng)的輔助工具。當你(nǐ)面對另一個(gè)人(rén)時(shí)，盡管自己沒有(yǒu)說話(huà)，但(dàn)通(tōng)過身體(tǐ)語言，也傳達出很(hěn)多(duō)信息。如果你(nǐ)撥弄頭發、環顧四周或手指在桌子上(shàng)敲打得(de)話(huà)，說話(huà)的人(rén)接收到的信息就是你(nǐ)沒有(yǒu)在傾聽(tīng)。積極的身體(tǐ)語言包括：身體(tǐ)前傾，微笑，保證目光接觸等等。增強“聽(tīng)力”的關鍵是僅僅自己聽(tīng)還(hái)不夠，還(hái)應該讓對方知道(dào)你(nǐ)在聽(tīng)。
善于利用談話(huà)間(jiān)隙。高(gāo)效傾聽(tīng)還(hái)要求善于利用談話(huà)間(jiān)隙。如果對方一個(gè)話(huà)題結束，出現暫時(shí)的沉默時(shí)，最好能适當插上(shàng)幾句，以免出現冷場(chǎng)的尴尬局面。
此外還(hái)有(yǒu)一些(xiē)辦法，比如在家(jiā)裏收聽(tīng)新聞，然後重複重點；在辦公室每天花(huā)五分鍾聽(tīng)同事的談話(huà)，記錄下來(lái)。在不同環境中進行(xíng)聯系，傾聽(tīng)的能力将會(huì)迅速增強。
下列壞習慣你(nǐ)有(yǒu)多(duō)少(shǎo)？
* 說的比聽(tīng)的多(duō)。
* 喜歡插話(huà)。
* 在交談時(shí)幾乎一言不發——對方無法判斷你(nǐ)是否在聽(tīng)。
* 發現感興趣的問題時(shí)就問個(gè)不休，結果導緻對方跑題。
* 你(nǐ)的談話(huà)基本上(shàng)以自己為(wèi)核心。
* 别人(rén)說話(huà)時(shí)你(nǐ)經常走神。
* 對方在說話(huà)時(shí)你(nǐ)在設計(jì)自己的反應。
* 你(nǐ)很(hěn)樂于提出自己的建議，甚至在别人(rén)沒要求時(shí)也如此。
* 你(nǐ)的問題太多(duō)，不斷打斷對方的思路。
* 客戶轉向别人(rén)，你(nǐ)也不問問原因所在。
* 在對方還(hái)沒說完時(shí)你(nǐ)已經下了結論。