知識管理(lǐ)要求企業實現知識的共享，運用集體(tǐ)的智慧提高(gāo)企業的應變能力和(hé)創新能力，使企業能夠對外部需求作(zuò)出快速反應，并利用所掌握的知識資源預測外部市場(chǎng)的發展方向及其變化。在知識經濟時(shí)代，企業如果離開(kāi)了知識管理(lǐ)就不可(kě)能具有(yǒu)競争力。施樂公司深刻認識到了這一點。正如施樂首席科學家(jiā)約翰?布朗（John Brown）所說的，知識經濟時(shí)代的公司要能夠敏捷地利用知識提高(gāo)公司的競争力。早在20世紀五六十年代，施樂公司就已經是世界上(shàng)著名的辦公設備的生(shēng)産者，它生(shēng)産的各種複印機名聞天下。後來(lái)，施樂公司的統治地位受到了日本複印機的威脅，為(wèi)了鞏固自己在複印設備領域的領先地位，施樂公司在80年代就最先建立起基準測試（bench marking）制(zhì)度，向其它行(xíng)業的優秀公司學習，提高(gāo)了企業的競争力。進入90年代 後，施樂公司又以戰略性的眼光，不惜投入，率先建立起較為(wèi)完善的知識管理(lǐ)體(tǐ)系，展示了企業為(wèi)迎接知識經濟的到來(lái)而采取的發展戰略，從而為(wèi)企業的競争和(hé)發展注入了新的活力與動力。
1、啓動“知識創新”研究工作(zuò)
早在六七年前，施樂公司就在公司內(nèi)部實施知識管理(lǐ)，并一直在該領域中居于領先地位。這得(de)益于施樂公司對知識經濟管理(lǐ)的密切關注和(hé)深入研究，該公司積極主動地投入研究資金，在世界範圍內(nèi)探討(tǎo)知識管理(lǐ)的作(zuò)用。為(wèi)此，施樂公司還(hái)啓動了名為(wèi)“知識創新”的研究工作(zuò)，這項工作(zuò)與施樂公司的長期戰略，即“提供新的知識産品和(hé)服務以滿足客戶的需要”緊密相連。這項研究工作(zuò)的主要內(nèi)容有(yǒu)：
（1）對美國其他機構的60名知識管理(lǐ)工作(zuò)者進行(xíng)深度面訪，了解他們對知識管理(lǐ)的認知程度，并列出了他們認為(wèi)最重要的10個(gè)知識管理(lǐ)領域：對知識和(hé)最佳業務經驗的共享；對知識共享責任的宣傳；積累和(hé)利用過去的經驗；将知識融入産品、服務和(hé)生(shēng)産過程；将知識作(zuò)為(wèi)産業進行(xíng)生(shēng)産；驅動以創新為(wèi)目的的知識生(shēng)産；建立專家(jiā)網絡；建立挖掘客戶的知識庫；理(lǐ)解和(hé)計(jì)量知識的價值；利用知識資産。
（2）參加由來(lái)自美國、歐洲和(hé)日本等地區(qū)的100名知識管理(lǐ)者組成的研究小(xiǎo)組。他們大(dà)多(duō)是世界500家(jiā)大(dà)公司中負責知識管理(lǐ)的高(gāo)級管理(lǐ)人(rén)員。該小(xiǎo)組一年開(kāi)展一兩次研討(tǎo)活動，以溝通(tōng)各公司在知識管理(lǐ)方面的進展情況，探討(tǎo)知識管理(lǐ)的發展趨勢。
（3）積極參與安永（Emst & Young’s）咨詢公司組織的“知識管理(lǐ)”活動。這是一個(gè)多(duō)客戶知識管理(lǐ)項目，有(yǒu)10至15家(jiā)公司參與，并在劍橋商業中心的領導下建立了互助研究基金。至目前為(wèi)止，這個(gè)小(xiǎo)組開(kāi)展的活動有(yǒu)會(huì)議、研究小(xiǎo)組活動、工作(zuò)研修等。其目的是建立一個(gè)知識管理(lǐ)實踐方面的共同體(tǐ)。
（4）支持三個(gè)由美國生(shēng)産力和(hé)質量研究中心（American Productivity and Quality Center）進行(xíng)的基準測試研究項目。第一項研究是跟蹤10家(jiā)公司知識管理(lǐ)的發展趨勢，并記錄其應用的情況；第二項研究主要集中在支持知識管理(lǐ)的信息技(jì)術(shù)方面；第三項是歐洲公司知識管理(lǐ)的基準測試。
（5）在加州大(dà)學伯克利分校(xiào)哈斯（Hass）商學院建立了知識管理(lǐ)課程。
2、設立知識總監
知識總監的主要任務是将公司的适應變成公司的效益，他的主要職責為(wèi)：了解公司的環境和(hé)公司本身，理(lǐ)解公司內(nèi)的信息需求；建立和(hé)造就一個(gè)能夠促進學習、積累知識和(hé)信息共享的環境，使每個(gè)人(rén)都認識到知識共享的好處，并為(wèi)公司的知識庫做(zuò)貢獻；監督保證知識庫內(nèi)容的質量、深度、風格，并與公司的發展一緻，其中包括信息的更新等；保證知識庫設施的正常運行(xíng)；加強知識集成，産生(shēng)新的知識，促進知識共享過程。由于知識涉及的範圍大(dà)于信息，知識總監的作(zuò)用已大(dà)大(dà)超出信息技(jì)術(shù)的範圍，進而包括培訓、技(jì)能、獎勵、戰略等。因此，企業在設立知識總監時(shí)應避免将知識管理(lǐ)視(shì)為(wèi)信息管理(lǐ)的延伸，從而試圖把信息總監錯誤地改為(wèi)總監，因為(wèi)這将在不知不覺中會(huì)把知識管理(lǐ)工作(zuò)的重點放在技(jì)術(shù)手信息開(kāi)發，而不是置于創新的集體(tǐ)的創造力之上(shàng)。
3、建立企業內(nèi)聯網
施樂公司專門(mén)建立了名為(wèi)“知識地平線”的內(nèi)聯網，這個(gè)網絡在1997年11月首次登台亮相，實況轉播了施樂公司和(hé)安永公司聯合舉辦的“知識超越”會(huì)議，有(yǒu)1500至2000名職工訪問了這個(gè)網絡。将這個(gè)網絡取名為(wèi)“知識地平線”的原因是因為(wèi)這個(gè)産業剛剛興起，社會(huì)對知識管理(lǐ)的理(lǐ)解和(hé)行(xíng)為(wèi)剛剛開(kāi)始。“知識地平線”主要包括以下6個(gè)方面的內(nèi)容：
（1）工作(zuò)空(kōng)間(jiān)：這是員工可(kě)以分享文獻和(hé)思想的虛拟空(kōng)間(jiān)，這部分內(nèi)容是可(kě)以自我組織和(hé)自我維護的。 （2）知識管理(lǐ)新聞：包括有(yǒu)關知識管理(lǐ)的新聞、事件、報告、演講和(hé)各種活動通(tōng)知。這項內(nèi)容每周更新一次，在事情較多(duō)時(shí)更新更為(wèi)頻繁。施樂公司聘請(qǐng)兩名信息監測人(rén)員，從一千多(duō)種信息資源中抽取知識管理(lǐ)信息。
（3）事件：存儲有(yǒu)關知識管理(lǐ)的會(huì)議、研討(tǎo)、演講等信息。
（4）知識的搜集：這個(gè)知識庫保存知識管理(lǐ)研究資料、發展趨勢和(hé)最佳實踐案例，其中也包括施樂職員已經做(zuò)的工作(zuò)和(hé)有(yǒu)關施樂公司的文章。除此之外，還(hái)有(yǒu)大(dà)量施樂的知識管理(lǐ)案例研究。
（5）産品、技(jì)術(shù)和(hé)服務：保存施樂公司及相關公司的知識産品、技(jì)術(shù)和(hé)服務信息。
（6）相關網點：連接了與知識管理(lǐ)有(yǒu)關的15—20個(gè)站(zhàn)點，包括知識工作(zuò)和(hé)知識管理(lǐ)站(zhàn)點、知識公司的站(zhàn)點等。
4、建立企業內(nèi)部知識庫
施樂公司還(hái)建立了企業內(nèi)部的知識庫，用來(lái)實現企業內(nèi)部知識的共享。知識庫建立在企業的內(nèi)部網絡上(shàng)，該系統由安裝在服務器(qì)上(shàng)的一組軟件構成，它能提供所需要的服務以及一些(xiē)基本的安全措施和(hé)網絡權限控制(zhì)功能。員工可(kě)以利用該系統閱讀公報和(hé)查找曆史事件，并彼此在虛拟的公司網上(shàng)相會(huì)。該系統解決了公司內(nèi)部知識共享的問題。
知識庫裏的內(nèi)容包括：公司的人(rén)力資源狀況：公司內(nèi)每個(gè)職位所需要的技(jì)能和(hé)評價方法；公司內(nèi)各部門(mén)、各地分公司的內(nèi)部資料；公司曆史上(shàng)發生(shēng)的重大(dà)事件等曆史資料；公司客戶的所有(yǒu)信息；公司的主要競争對手及合作(zuò)夥伴的詳細資料；公司內(nèi)部研究人(rén)員的研究文獻和(hé)研究報告。
5、重視(shì)對公司智力資源的開(kāi)發和(hé)共享
施樂公司非常重視(shì)對公司內(nèi)部智力資源的開(kāi)發和(hé)共享。公事董事長兼首席執行(xíng)官（CEO）保羅·阿爾萊爾（Paul A Allair）認為(wèi)：知識管理(lǐ)是從強調人(rén)的重要性，強調人(rén)的工作(zuò)實踐及文化開(kāi)始的，然後才是技(jì)術(shù)問題。為(wèi)此，公司采取的主要措施有(yǒu)：（1）将公司的人(rén)力資源狀況存入知識庫，這樣可(kě)以方便知識總監及其他管理(lǐ)者對公司員工的管理(lǐ)。（2）讓員工進行(xíng)自我測評。施樂公司在內(nèi)部信息系統上(shàng)專門(mén)開(kāi)了一個(gè)網頁，在網頁上(shàng)列出公司每個(gè)職位需要的技(jì)能和(hé)評價方式，每個(gè)職工可(kě)以匿名上(shàng)網，利用該系統對自己的能力作(zuò)出評價，系統會(huì)幫助你(nǐ)找出自己和(hé)職位上(shàng)的差距，并告訴你(nǐ)如何提高(gāo)或改變的方法，即每個(gè)員工可(kě)以實現自我測評；這一系統有(yǒu)利于員工的職業培訓和(hé)職業發展。（3）将員工的建議存入知識庫中。員工在工作(zuò)中解決了一個(gè)難題或發現了處理(lǐ)某件事件更好的方法後，可(kě)以把這個(gè)建立提交一個(gè)由專家(jiā)組成的評審小(xiǎo)組，評審小(xiǎo)組對這些(xiē)建議進行(xíng)審核，并把最好的建議存入知識庫中，在建議中注明(míng)建議者的姓名，以保證提交建議的質量及促進員工提交建議的積極性。所有(yǒu)的員工都可(kě)以從知識庫系統中看到這個(gè)建議。（4）開(kāi)創家(jiā)庭式的辦公環境。公司對員工的工作(zuò)環境進行(xíng)了改善，員工工作(zuò)空(kōng)間(jiān)的牆被塗成了淺粉色、紫色、黃色和(hé)綠色，全部的工作(zuò)空(kōng)間(jiān)都是平等和(hé)開(kāi)放的。施樂公司認為(wèi)，這樣有(yǒu)助于創造一個(gè)充滿和(hé)諧的氣氛，有(yǒu)利于員工之間(jiān)進行(xíng)公開(kāi)、坦誠的交流。
6、改變傳統的營銷方法
傳統的營銷方法是指企業與客戶之間(jiān)隻是單純的買賣關系，現在要改變這種單一的關系，變客戶為(wèi)合作(zuò)夥伴，充分挖掘客戶的有(yǒu)效資源，在營銷過程中促進企業與客戶的共同發展。
（1）對銷售部門(mén)的知識管理(lǐ)。在過去，施樂公司的銷售人(rén)員一般為(wèi)一個(gè)客戶工作(zuò)一年，然後轉為(wèi)其他客戶。以這種方法運作(zuò)，公司損失了大(dà)量的知識，因為(wèi)每次業務人(rén)員對于客戶都是陌生(shēng)的，需要從頭開(kāi)始了解這個(gè)客戶。這不僅浪費時(shí)間(jiān)而且客戶也不希望這種行(xíng)為(wèi)發生(shēng)，客戶希望按以前約定好的計(jì)劃進行(xíng)。現在施樂公司在其內(nèi)聯網上(shàng)建立了一個(gè)系統，銷售人(rén)員将所了解的客戶的所有(yǒu)信息，特别是每一筆交易的情況都存入這個(gè)系統，銷售人(rén)員将所了解的客戶的所有(yǒu)信息，特别是每一筆交易的情況都存入這個(gè)系統。公司鼓勵銷售人(rén)員了解客戶各方面的情況，包括客戶的個(gè)性、脾氣、愛(ài)好、習慣，甚至其小(xiǎo)孩的姓名等，當然還(hái)包括有(yǒu)關客戶的商業信息。如果客戶在商務交往中發生(shēng)了不愉快，銷售人(rén)員必須要将事情的背景記錄下來(lái)，施樂公司會(huì)派專職人(rén)員負責處理(lǐ)客戶和(hé)員工之間(jiān)的矛盾。
（2）對維修部門(mén)的知識管理(lǐ)。施樂公司開(kāi)展了一個(gè)有(yǒu)關維修業務的知識管理(lǐ)計(jì)劃，以更好地獲得(de)并保存維修人(rén)員的知識。在此前，售後服務部門(mén)的相關知識是通(tōng)過手冊傳遞給每個(gè)維修人(rén)員的，由于産品的生(shēng)命周期越來(lái)越短(duǎn)，軟件開(kāi)發的時(shí)間(jiān)也越來(lái)越短(duǎn)，手冊一制(zhì)訂出來(lái)往往就過時(shí)了。現在工作(zuò)手冊的傳遞也進入了計(jì)算(suàn)機時(shí)代。施樂公司的技(jì)術(shù)人(rén)員現在擁有(yǒu)高(gāo)效能超文本文獻服務功能的便攜電(diàn)腦(nǎo)，用來(lái)診斷和(hé)維修機器(qì)。假如技(jì)術(shù)人(rén)員要進行(xíng)複印機的例行(xíng)檢查，就可(kě)以通(tōng)過超文本快速連接到有(yǒu)關的工作(zuò)指南中去；若技(jì)術(shù)人(rén)員打算(suàn)更換某個(gè)零件，那(nà)麽這個(gè)系統也可(kě)以自動連接有(yǒu)關零件的圖紙和(hé)更換程序。這種“聰明(míng)的小(xiǎo)手冊”的成本比印刷的版本要便宜的多(duō)，并且可(kě)以經常進行(xíng)更新。施樂公司還(hái)建立了一個(gè)系統，在這個(gè)系統中維修人(rén)員可(kě)以将在工作(zuò)過程中發現的新問題或新方法有(yǒu)為(wèi)時(shí)存入這個(gè)系統，以實現知識的共享與及時(shí)更新。