不要再想什麽更快或更便宜。網絡迫使你(nǐ)重新思考經營中是基本的關系：顧客跟你(nǐ)的關系。

      很(hěn)少(shǎo)企業能夠象戴爾電(diàn)腦(nǎo)那(nà)樣深知網絡的威力。戴爾公司的Premier Pages，是為(wèi)成千上(shàng)萬企業定制(zhì)化的網站(zhàn)，正在革新着戴爾公司向企業客戶銷售的方式。Michael Dell和(hé)他的同事宣稱其公司未來(lái)的關鍵在于七個(gè)字，它們将決定在下一輪網絡競争中孰勝孰敗。是那(nà)七個(gè)字？

      拜訪戴爾公司總部的人(rén)，都不會(huì)錯過這七個(gè)字。差不多(duō)每間(jiān)辦公室的留言闆都寫着一句口号：“顧客體(tǐ)驗：把握它”。數(shù)千名員工脖子上(shàng)挂着嵌有(yǒu)照片的工卡，上(shàng)面清清楚楚地寫着戴爾公司的使命：成為(wèi)世界最成功的電(diàn)腦(nǎo)企業，在我們服務的市場(chǎng)傳遞最佳顧客體(tǐ)驗。

顧客體(tǐ)驗

       要營建偉大(dà)的網絡企業，就必須重新思考企業經營的最基本的關系：顧客和(hé)你(nǐ)的關系。你(nǐ)滿足了他們的需要嗎？你(nǐ)能順利解決他們的問題嗎？你(nǐ)能迅速預測他們今後的需要嗎？

       網絡的真正福音(yīn)在于它義無反顧地轉移了權力：消費者和(hé)企業客戶以自己希望的價格，在自己希望的時(shí)間(jiān)，以自己希望的方式，得(de)到自己想要的東西。這将給傳統經營模式帶來(lái)挑戰。戴爾公司的信息總監Jerry Gregoire說道(dào)：“顧客體(tǐ)驗是競争的下一個(gè)戰場(chǎng)”。

       何謂顧客體(tǐ)驗？“它是顧客跟企業産品、人(rén)員和(hé)流程互動的總和(hé)”。戴爾全球網上(shàng)業務副總裁Richard Owen說道(dào)，“顧客體(tǐ)驗從顧客看到廣告的瞬間(jiān)開(kāi)始，到顧客收到貨物的那(nà)刻，直至此後的一段時(shí)間(jiān)。我們希望人(rén)們認為(wèi)我們的電(diàn)腦(nǎo)很(hěn)了不起，但(dàn)真正重要的顧客跟我們打交道(dào)的整體(tǐ)體(tǐ)驗”