中國企業的經營理(lǐ)念是在随着時(shí)代的進步和(hé)企業家(jiā)對财富觀念的變化而發展的。

    講到這裏，我想很(hěn)多(duō)朋友(yǒu)會(huì)問我，既然企業經營理(lǐ)念在發生(shēng)翻天覆地的變化，企業應該怎樣應對？圍繞這些(xiē)經營理(lǐ)念，企業的管理(lǐ)體(tǐ)系應該如何構建？

    其實，這個(gè)問題的答(dá)案，早在10多(duō)年前就已經有(yǒu)了回答(dá)，我想卡普蘭和(hé)諾頓的平衡計(jì)分卡為(wèi)我們提供了很(hěn)好的解決思路，卡普蘭和(hé)諾頓指出：

    1.“To succeed financially, how should we appear to our share-holders?”

    要使我們的股東滿意，我們須達成什麽樣的财務目标？

    2.“To achieve our vision, how should we appear to our customers?”

    要達成我們的财務目标，我們須滿足怎樣的客戶需求？

    3.“To satisfy our shareholders and customers, what business processes must we excel at?”

    要使我們的客戶和(hé)股東滿意，我們須在哪些(xiē)內(nèi)部運作(zuò)及流程上(shàng)超越他人(rén)？

    4.“To achieve our vision, how will we sustain our ability to change and improve?”

    要達成我們的目标，我們的員工須如何學習與成長？

    顧客滿意度。按照平衡計(jì)分卡的理(lǐ)念，企業要想獲得(de)股東滿意的财務回報，首先要想盡一切辦法讓你(nǐ)的顧客滿意，在這方面，我們看到，中國企業從做(zuò)ISO9001體(tǐ)系開(kāi)始，就在關注顧客滿意，但(dàn)到今天為(wèi)止，真正把顧客滿意放在企業管理(lǐ)首位的企業并不多(duō)。

    原來(lái)有(yǒu)家(jiā)公司提出：第一，顧客永遠是對的；第二，如有(yǒu)疑問，請(qǐng)參考第一條。果真如此嗎？有(yǒu)幾家(jiā)企業能夠做(zuò)到呢？我看沒多(duō)少(shǎo)！

    其實，這句話(huà)是沒有(yǒu)問題的，這句話(huà)說明(míng)了一個(gè)經營工作(zuò)的真理(lǐ)。無論你(nǐ)有(yǒu)何種了不起的能力及産品，如果顧客不來(lái)消費，你(nǐ)想銷售賺錢(qián)的目的就無法實現，因此想辦法滿足顧客的需要是我們實現銷售的前提基礎，如果企業不能滿足顧客的需求，企業就失去了存在的價值，所以說顧客永遠是對的。

    那(nà)麽我們如何才能保證顧客滿意呢？這還(hái)需要從顧客的需求分析開(kāi)始，導緻顧客不滿意的因素可(kě)能有(yǒu)很(hěn)多(duō)，對産品本身、對産品價格、對産品質量、對服務質量都有(yǒu)可(kě)能導緻顧客的不滿意，下表是我們曾經為(wèi)某企業設計(jì)的顧客滿意度模型，通(tōng)過這個(gè)模型，我們會(huì)看到其實提高(gāo)顧客滿意度是一項極其複雜的系統工程。下表中的每個(gè)緯度都可(kě)能是顧客的需求，如果企業不能滿足，就有(yǒu)可(kě)能失去這個(gè)客戶，試想一下，要想提高(gāo)下表中的任何一個(gè)緯度的滿意度，如果企業沒有(yǒu)完善的管理(lǐ)體(tǐ)系支撐，幾乎是不可(kě)能的。     員工滿意度。員工滿意度是指員工接受企業的實際感受與其期望值比較的程度(員工滿意度=實際感受／期望值)，也就是說員工感覺到工作(zuò)本身可(kě)以滿足或者有(yǒu)助于滿足自己的工作(zuò)價值觀需要，而産生(shēng)的一種愉悅的感覺程度。

    現在很(hěn)多(duō)企業開(kāi)始重視(shì)員工滿意度管理(lǐ)，因為(wèi)企業認為(wèi)隻有(yǒu)滿意的員工，才會(huì)有(yǒu)滿意的顧客，企業提供的任何産品和(hé)服務都是通(tōng)過員工界面去實現，所以說企業要實現财務回報是目标，保證顧客滿意是手段，而員工滿意則是基礎。

    同樣的道(dào)理(lǐ)，員工滿意度的提升也不是一蹴而就的，也需要企業通(tōng)過制(zhì)定具有(yǒu)競争力的薪酬福利體(tǐ)系、客觀的員工績效評價體(tǐ)系、富有(yǒu)挑戰性和(hé)創新性的企業文化、清晰的員工職業發展系統等手段來(lái)實現，通(tōng)過下表我們為(wèi)某公司确定的員工滿意度模型便可(kě)略見一斑。
   管理(lǐ)成熟度。我們看到，顧客滿意度也好，員工滿意度也罷，最終都是要靠企業不斷的優化自己的管理(lǐ)體(tǐ)系來(lái)實現，而這個(gè)實現的過程本身就是企業管理(lǐ)成熟度提升的過程，所以說，管理(lǐ)成熟度的提升是企業一切管理(lǐ)工作(zuò)的起點。